Description

Jira est l’outil de traitement de demandes et de gestion de projets édité par la société Atlassian. Dans sa configuration Jira Service Desk, il est particulièrement apprécié pour outiller les équipes Help Desk, les centres de services et les centres de support client. Cette formation pratique vous permet de prendre en main les fonctionnalités de création de portails d’accès clients, de définition d’accords de niveaux de service et de mise en place de bases de connaissances avec Jira Service Desk, ainsi que le reporting associé

Objectifs pédagogiques

Créer et gérer les projets de Help Desk
Configurer et suivre vos accords de niveaux de service
Intégrer votre portail avec vos activités de Back Office
Interpréter les rapports de performance

Public cible

Responsables de Help Desk, agents de support, administrateurs Jira

Pré-requis

Une connaissance basique de l’utilisation de Jira et une sensibilisation à ITIL est un plus

Modalités d’évaluation

L’évaluation des acquis se fait tout au long de la session au travers d’ateliers de mise en pratique des notions et concepts abordés pendant la formation.

Méthodes pédagogiques

50 % théorie / 50 % pratique

Programme de la formation

Introduction et revue des concepts

Rappel des fonctionnalités standards de Jira
Rappel des principes ITIL
Présentation du portail et de l’interface
Agents, clients et contributeurs

Travailler avec Jira Service Desk

Créer des demandes
Attacher des fichiers et des captures d’écran aux requêtes
Ajouter des participants à une demande
Modifier et collaborer sur des demandes
Saisir du temps passé sur les demandes
Approuver une demande Service Desk
Personnaliser les demandes d’un projet
Chercher des demandes
Utiliser et configurer les files d’attente
Créer une demande de la part d’un client
Les workflows
Configuration des tableaux de bord

Administrer les projets Jira Service Desk

Configuration par défaut des projets Jira Service Desk
Gérer l’accès à votre portail client
Configurer votre portail client
Recevoir des requêtes par mail
Configurer les types de requêtes
Configurer les notifications
Configurer les approbations
Automatiser votre service client
Ajouter des clients et des organisations

Configurer les SLAs

Créer un SLA simple
Créer un SLA avec pauses
Créer un SLA sur plusieurs cycles
Utiliser les requêtes JQL pour configurer ses SLAs

Proposer une base de connaissances

Présentation de Confluence
Intégration avec Confluence
Lier une demande à un article de la base de connaissances
Créer un article de base de connaissances à partir d’une demande de support

Configurer les rapports

Les types de rapport
Créer des rapports personnalisés
Mesurer la satisfaction client
Vérifier la tenue de ses engagements

Bonnes pratiques et conclusion

Bonnes pratiques pour les services IT
Bonnes pratiques pour les équipes de développement
Gestion des escalades

Qualité

Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap, nous contacter en cas de besoin d’informations complémentaires.

Programme mis à jour le 26 février 2024