Description

Notre formation de 3 jours « ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) » est l’un des quatre modules nécessaires pour obtenir la désignation ITIL4 Managing Professional (MP).

Ce cours est idéal pour toute personne souhaitant acquérir une compréhension approfondie des différents types d’interactions entre un fournisseur de services et ses clients, utilisateurs, fournisseurs et partenaires.

Le concept central de Drive Stakeholder Value est de comprendre comment transformer la demande en valeur grâce aux services activés par les technologies de l’information. Le cours aborde des sujets clés tels que la conception d’accords de niveau de service (SLA), la gestion multi-fournisseurs, la gestion des relations, la conception de l’expérience client et utilisateur, la cartographie du parcours client, et bien plus encore. Les participants repartiront avec les outils nécessaires pour renforcer l’engagement des utilisateurs et améliorer la satisfaction des parties prenantes internes et externes

Objectifs pédagogiques

Se familiariser avec le concept du parcours client et découvrir des moyens de concevoir et d’améliorer ces parcours
Apprendre à décrire les besoins des clients en tenant compte des facteurs internes et externes qui influencent ces besoins
Comprendre comment la pratique de gestion des fournisseurs peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des relations avec les fournisseurs et partenaires
Découvrir des méthodes pour concevoir des expériences de services numériques basées sur une conception axée sur la valeur, les données et l’utilisateur
Apprendre à aligner les attentes et à définir une vision commune sur la portée et la qualité des services ciblés entre le fournisseur de services et le consommateur de services
Comprendre les activités clés de transition, d’intégration (onboarding) et de désengagement (offboarding)
Savoir comment encourager une mentalité orientée service : attitude, comportement et culture
Connaître les méthodes pour suivre et mesurer la valeur du service : résultats, risques, coûts et ressources

Public cible

Architectes
Chefs de projet
Consultants
Consultants IT
Chefs de projet (répété pour souligner l’importance du rôle)
Ingénieurs
Professionnels IT

Pré-requis

Être titulaire du certificat ITIL 4 Foundation.

Programme de la formation

Le cours est divisé en différents modules pour expliquer les concepts clés de manière structurée.

Module 1 – Le parcours client – Introduction

Cartographier, concevoir, mesurer et améliorer le parcours client

Module 2 – Le parcours client – Étape 1 : Explorer

Comprendre les consommateurs de services, les fournisseurs de services et cibler les marchés

Module 3 – Le parcours client – Étape 2 : S’engager

Types de relations de service
Établir des relations de service
Analyser les besoins des clients
Gérer les fournisseurs et les partenaires

Module 4 – Le parcours client – Étape 3 : Proposer

Gérer la demande et les opportunités
Concevoir des offres de service et des expériences utilisateur
Vendre et obtenir des offres de service

Module 5 – Le parcours client – Étape 4 : Convenir

Aligner les attentes et convenir des services
Planifier et convenir de la co-création de valeur
Négocier et conclure un service

Module 6 – Le parcours client – Étape 5 : Intégrer (Onboard)

Pratiques de gestion ITIL
Planifier l’intégration
Assurer l’engagement des utilisateurs et les canaux de livraison
Permettre aux utilisateurs d’utiliser le service
Désengagement (Offboarding)

Module 7 – Le parcours client – Étape 6 : Co-Créer

Mentalité orientée service
Interactions continues avec les services
Favoriser les communautés d’utilisateurs

Module 8 – Le parcours client – Étape 7 : Réaliser

Mesurer et suivre la valeur des services
Capturer la valeur et améliorer le parcours client
Évaluer et rendre compte de la réalisation de la valeur
Évaluer la valeur réalisée et améliorer les parcours clients

Avec l’aide des concepts et de la terminologie ITIL® 4, des activités, des exercices, des exemples et de l’étude de cas inclus dans le cours, vous acquerrez les connaissances nécessaires pour réussir l’examen de certification ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value.

Les participants doivent prévoir au moins 1,5 heure de temps d’étude chaque soir.

À propos de la certification

Format : questions à choix multiples (1 point par question)
Note de passage : 70 %
40 questions
À livre fermé
Durée : 90 minutes (+25 % de temps supplémentaire pour les participants non anglophones natifs)

L’examen est programmé à la fin du 3e jour de formation en présentiel, ou les participants peuvent passer l’examen en ligne plus tard, sous surveillance à distance. Les candidats doivent prévoir environ 1,5 heure d’étude chaque soir pour se préparer aux questions.

Qualité

Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap. Veuillez nous contacter pour plus d’informations.

Programme mis à jour le 23 janvier 2025